Haz que tus pacientes regresen a tu consulta y gana nuevos pacientes con estas 5 estrategias de retención de pacientes.
Como todo proveedor de servicios y emprendedor, tu consulta dental y tus pacientes son fundamentales y como en todo negocio en crecimiento, una de las cosas más importantes a considerar es la retención de tus pacientes. Todos hemos escuchado lo difícil que es capturar un nuevo paciente en comparación a retener a un paciente existente. De acuerdo con reportes del Harvard Business School aumentar tu tasa de retención de pacientes en un 5% puede generar entre un 35% a 95% más de ingresos para tu consulta. (Es un rango amplio, pero es Harvard, algo tendrán de razón.)
Te queremos compartir las mejores maneras de hacer volver a tus pacientes que hemos identificado trabajando en Deenty.cl
Tu negocio esta principalmente basado en relaciones interpersonales. Tus clientes te están confiando algunos de sus problemas más delicados y eso mismo puede hacerlos estar ansiosos, avergonzados y hasta intimidados.
Por lo tanto tu trabajo no es solo tratar estos problemas, si no que también escuchar y aconsejar a tus pacientes a que se informen mejor. Tu relación con cada paciente - y todos son diferentes- es crítica para determinar si van a quedarse o irse. Una vez que has formado una relación significativa con ellos les será mucho más lejano cambiarte por otro proveedor.
USA ESTRATEGIA DE RETENCIÓN DE OTRAS INDUSTRIAS
En un estudio del Journal of Applied Social Psychology, investigadores examinaron la industria de los restaurantes descubriendo que pequeños actos de personalización del servicio, tal como que el mesero te ofrezca una menta luego de tu comida, puede aumentar las propinas en un 23%.
Entonces, ¿cuales son las mentas de tu negocio?
Investigando para este articulo, decidí observar que funcionaba en otros negocios para aumentar la retención de clientes. Para ver si estas practicas podrían funcionar en el área de la medicina. Acá van algunos de los ejemplos que descubrimos:
1. VENTAS DE “ALTO DETALLE”
Ventas de autos
Un negocio de “alto detalle” es el cual que te involucra de manera intima con el cliente durante el proceso de la venta y el momento siguiente a esta. Piensa en la relación que construyes al comprar un vehículo o una propiedad. Como profesional de la salud, tu estas en la posición perfecta para mantener relaciones positivas y personales con tus pacientes.
Comienza con cosas básicas como preocuparte que todos los miembros de tu staff sean atentos y cooperadores con los clientes. Acompaña a cada paciente durante sus citas con acciones claras y amigables. Ya sea llenar una ficha médica, acompañarlos a la sala de procedimientos u ofreciendo un café. Es de mucha ayuda crear tu propio sistema de 2 o 3 acciones que tu personal realice para crear este vinculo.
2. ENTREGA UN AMBIENTE DE CONFIANZA
Da la opción para que tu cliente te de comentarios sobre el servicio.
Sabemos que esto puede ser difícil. Nadie quiere que te pregunten cosas dificiles y que puedan llevarte a un feedback negativo sobre tu atención o servicios. Pero tienes que hacerlo!!!! No solo te va a ayudar a generar mejores relaciones con tus clientes, también te va a ayudar a darte cuenta de problemas que tu no ves dentro de tu consulta y que pueden beneficiar a todos tus pacientes.
Cerca de un 80% de las consultas etiquetadas como “de buen comportamiento” usan encuestas de satisfacción al paciente.
Si bien no hay una encuesta tipo para medir esto es muy fácil partir con un par de preguntas simples y que te pueden entregar información muy interesante:
- ¿Te explicaron el tratamiento a realizar?
- ¿Te atendieron a tiempo?
- ¿Qué te parecieron las instalaciones de la consulta?
- ¿Te sentiste escuchado en relación a tu problema?
-¿Te sentiste cómodo con la recepción del personal de la consulta?
Al hacer una encuesta siempre es importante preguntar: ¿Recomendarías esta consulta a un amigo o familiar? y también ¿Que podríamos hacer mejor?. Para obtener el máximo respuestas preocúpate de crear más de un formato para estas (Por ej. Papel y por email)
3. CONSTRUYE UN PROGRMA DE MARKETING SOLIDO
El lograr satisfacción y retención de tus clientes es una parte crucial de un programa de marketing. Comienza por cosas simples como: colaborar con un blog de tu área de trabajo, o postea cosas interesantes para tus pacientes en redes sociales. Mantén una relación de comunicación con tus clientes explicando tips novedosos, recordatorios de citas, información de salud general, encuestas de satisfacción y noticias de la consulta.
Si tu cliente no realiza visitas regulares, o bien solo asiste a controles anuales, los boletines informativos son cruciales en mantenerlo atento a tu consulta.
4. INVIERTE EN TECNOLOGÍA
Tal como inviertes en la última mejora tecnológica para tratar a tus pacientes, invierte en el software correcto para apoyar el trabajo en tu consulta. Con el aumento de softwares para historia clínica de pacientes, existen herramientas digitales perfectas para mantener todos sobre tus pacientes en un mismo lugar. Desde agendar citas, hacer presupuestos, generar informes de rendimiento y generar campañas de marketing a tus pacientes.
Esta información, manejada de manera correcta, creará las bases para un programa exitoso de retención de pacientes. Por ejemplo, el mensaje para un paciente de más de 60 años sobre su chequeo de encías, no va por el mismo canal ni con la misma información que una oferta de blanqueamiento dental a un joven de 20 años.
5. NO TE DES POR VENCIDO!
Aún si alguno de tus pacientes ha dejado tu consulta, no te desmorones. El primer paso es contactar al paciente y entender las razones de su partida para ver si puedes ajustarte o no a sus criterios. Si la razón es de peso y requiere un cambio de tu parte, dale las gracias por su información, haz los cambios necesarios y no seas tímido en comunicarle que los cambios fueron realizados. Si crees que no puedes solucionar su problema, de todas formas sigue enviando información que crees que podría ayudar a la persona mediante emails o redes sociales.
Al mantener esta relación activa, existen posibilidades de que el paciente regrese a tu consulta en algún momento.
Y, ¿Cuales son TUS estrategias de retención y re captación de pacientes?
Cuéntanos las tuyas en: [email protected]
