Sabemos que en la actualidad vivimos en un mercado completamente competitivo. En el área de la salud y más aún en el área dental, cada día hay más consultas y clínicas dentales; de modo que se hace imperante cuidar a los pacientes para que estos se queden con nosotros. Por lo mismo, el servicio al cliente se ha convertido en un elemento crucial para el éxito y crecimiento de cualquier clínica dental. Para saber qué opinan los demás, y principalmente los pacientes, acerca del servicio y trabajo que se está entregando, qué mejor que preguntárselo directamente a los aludidos, es decir, a los pacientes.
Qué preguntar en las encuestas a los pacientes
De este modo, tenemos que una herramienta muy útil para obtener esta información valiosa es mediante una encuesta, ya que de esa forma tenemos una retroalimentación acerca de lo que funciona y lo que es necesario mejorar con respecto a los servicios brindados. A continuación te compartimos algunas reglas básicas sobre qué preguntar en las encuestas a los pacientes y cómo hacerla, para que así puedas sacarle el mejor provecho posible a esta herramienta.
- HACER: La encuesta debe ser breve y ojalá de fácil respuestas. Es decir que la mayoría pueda ser contestada con opción múltiple: sí/no; alternativas; evaluación de 1 a 5, etc. Esto hará que sea más fácil de contestar por los pacientes; y para ti será más fácil compilar los resultados.
- HACER: Ojalá puedas ofrecer múltiples maneras para que los pacientes completen la encuesta, es decir, en la misma consulta, vía online a través de la página web, o incluso enviándoles un correo para que lo puedan contestar donde quieran y lo devuelvan mediante la misma vía.
- NO HACER: Es importante tomar consciencia para no poner a los pacientes en una situación incómoda. Si quieres respuestas honestas, asegúrate de hacerles saber que la encuesta es anónima, y una buena idea es proporcionar una caja para dejar sus respuestas, ya que de otro modo lo más probable es que se influya en las respuestas.
- HACER: Una buena idea es dar la opción de que respondan la encuesta mediante una Tablet que haya disponible en la consulta. Esto no requiere ningún tiempo adicional de los pacientes, ya que están sentados en la sala de espera y es más cómodo y rápido responder mediante ese formato. A diferencia de las encuestas de papel que pueden ser dobladas, guardadas en la cartera o bolsillo y quedar en el olvido. Además, las respuestas por vía electrónica ayuda a dar la sensación de anonimato y generar una respuesta más honesta. Incluso, muchos programas de la encuesta electrónica analizarán automáticamente los datos, ahorrándote tiempo.
- HACER: Agradece a tus pacientes por darse el tiempo de responder la encuesta. Es importante que ellos sepan que su aporte para la consulta es muy valorado.
- NO HACER: Es vital que nadie del equipo de trabajo se ofenda si algún paciente responde negativamente ante las preguntas de la encuesta. Esta información es igual de valiosa, e incluso más; utiliza la información recopilada para mejorar continuamente los planes de atención, gracias a esta información podrás tener mayor comprensión acerca de las necesidades del paciente, sus deseos y expectativas.
- HACER: Pide una experiencia positiva específica, esto puede ser el un nombre de algún miembro del personal, algún elemento de servicio del que estén particularmente impresionados o un tratamiento que superó ampliamente sus expectativas. También es importante pedirles que mencionen un área que creen que se podría mejorar. Al cabo de un tiempo, incluso, se podría hacer un seguimiento de esas áreas específicas, y preguntar a los pacientes si han notado cambios. Siempre es importante incluir a todo el personal para los planes de mejora constante.
Ya vimos qué preguntar en las encuestas a los pacientes y cómo hacerlo de mejor forma. Recuerda que cuanto más se sabe acerca de cómo se siente tus pacientes, más se puede atender sus necesidades, superar sus expectativas y crear un ambiente grato, diferenciándose de otras consultas dentales.
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